是的。我的意思是，如果你在与某人互动后向他发送一份长达 15 页的调查问卷，例如，如果你从事旅游业，在我与客户服务专业人员交谈后，感觉你们进行了良好的互动。我不认为这可能是高管层缺乏对这些对话中会出现什么类型的数据的理解，对吧？如果你是一名营销人员，你没有意识到，关于促销、优惠或竞争对手、竞争对手正在做什么，你能得到的最好反馈就在这些对话中。如果你是一名产品人员，你没有意识到，“哇，就像我的联络中心会实时收到我提供的新功能或新服务的反馈”，那么你对联络中心环境中数据的丰富性缺乏了解。
是的，我同意我认为人们认为数据是杠杆
它对于改善我们互动的环境非常有价值。但是，我们发现，当我们进行这些对话时，就像您 融合数据库 所说的那样，Vikas，它是一座金矿，可以洞察您的数字体验。在客户拿起电话拨打电话之前，他们在您的网站或应用程序上尝试做的所有事情是什么，他们实际上告诉销售代表或在对话中抱怨什么他们谈论了您的产品、功能、定价、竞争差异化，或者关于销售代表一开始过度推销产品或服务，现在他们失望地打电话来的所有事情是什么？因此，企业的所有部分都可以从中获得大量见解，而不仅仅是呼叫中心的 QA 团队。
不，我喜欢这个。所以我认为这是公司尝试以不同方式做事的一种方式，它被称为新常态或我们生活的新世界，以一种他们可能从未做过的方式使用数据。Matt，根据你的发现，你还提到了一些其他事情，我们在聊天中放了一个你写的 HBR 文章的链接。所以如果你想看看一些额外的发现，但我想谈谈其中的一些要点。根据披 线数据库 露的数据，你去了哪里？你能从头开始吗？所以我们得到了数据，然后下一步是什么？
是的因此我们再次发现
从疫情前到疫情期间，或者从 3 月 11 日之前到 3 月 11 日之后，预计的互动努力水平翻了一番。当我们开始深入研究真正推动这一趋势的因素时，我们发现的另一件事是，我认为您发现，一般来说，从最高层面来看，这些互动中更高程度的努力是由两种不同的东西产生的。它们有点重叠。一方面，我之前提到过，由于财务困 今年夏天，用令人无法抗拒的电子邮件主题吸引读者 难等原因，客户会感受到更多的情绪和焦虑，他们真的很沮丧，因为他们可能需要两个小时才能联系到代表，因为现在呼叫中心无法访问他们过去提供超额支持的外包。呼叫量激增，现在等待时间更长了。所以他们一开始就很沮丧。他们之所以感到双重沮丧，可能是因为他们访问了一个网站，在正常情况下，这不算什么大事，但现在却成了大事，因为另一种自私自利的选择让他们失望了。他们正在与一位代表交谈，他们觉得这位代表正在处理的政策并没有根据疫情进行更新。所以你可能会要求支付账单，我之前用过的那个公用事业例子，延期付款或分期付款。但他们仍在向客户推销疫情之前的政策。他们并没有真正更新我们，因为公司的行动非常缓慢，他们只是觉得他们正在与那些抛弃政策并躲在政策背后的人打交道。