所以现在，他们总通话量的五分之一来自那些可能会在社交媒体上说你坏话、可能会流失、不太可能再购买任何东西的客户。 朋友和同事，“不要和这些人做生意。这是一家糟糕的公司，他们对待我的方式很糟糕，”而且，很多问题都与销售代表的处理方式有关。事实上，他们都在家工作，我们对此有所了解，但这就像一夜之间发生了惊人的变化。
嗯，我认为这显然是，我认为我们都经历过这种情况。所以从人际交往的角度来看，这并不太令人惊讶。我可以理解。显然，此刻我正在家里接听这个电话。所以，如果我理解事情的本质，它确实始于 3 月 11 日，持续了两周。数百万个电话，跨行业领域，我快速介绍一下。你确实尝试过，它相当多样化。所以它不仅仅是酒店和旅 医生数据库 游业。你觉得你对这方面的了解相当深入。
很好的横截面。所以我们，我们有一些消费品公司、一些旅游和休闲公司、公用事业、金融服务、信用卡发行商、电信公司和有线电视公司。这是一个广泛的横截面。我们还有一些 B2B 倾向的公司。所以我们觉得我们有一个相当好的样本，我们可以说，“它并不全都偏向旅游和休闲。”
让我谈谈一件我认为非常有趣的事情
我认为这与数据有关，对吧？我认为如果人们在最好的情况下没有使用他们的联络中心或 CX 数据，那他们就太可耻了。但特别是现在，我认为公司有真正的机会去做我们所说的主动服务。我认为一个很好的例子是，如果你是一家保险公司，你发现 20% 的业务量是“嘿，我想降低保费，因为我没有开车”，为什么不使用这些数据呢？像我的保险公司那样去市场营销，说“嘿，我们会把钱存入你的账户，因为你甚至没有要求，但很有可能你没有开车。所以我们会尽我们所能”，看看正面的报道，你会看到一些大型保险公司现在正在赶上这一点。人们会说，“哇。我的保险公司在我需要的时候会想到我。”我认为使用这些数据，因为很有可能，他们无论如何都会给人们单独提供这些积分。首先，你减少了与联络中心的对话量，因为现在你对此采取了主动态度，而且你得到了积极的报道。对此有什么想法，人们可能会如何创造性地使用这些数据？
是的，不，我的意思是，我认为你是对的。所以，有几点意见，一是积极主动，我认为这是我们在《轻松体验》中写到的内容之一。不仅仅是解决这个问题，还要为客户积极思考下一个问题。他们可能会在几天、几周或几个月后给你打电话，但你作为一家公司知道这一点，所以你可以使用你的数据来预测这一点，然后你可以完全为客户解决这个问题。这是一种非常省力的客户体验思维方式。但总的来说，我完全同意你的观点，Vikas。我看到，我一直对小公司和大公司如何利用他们企业中发现的所有数据感到惊讶，他们多么痴迷于从通话后调查等方式中获取更多数据。
所以对我来说，我发现这就像是一种奇怪的头脑混乱的事情
完全不明白，他们都痴迷于通话后调查。我们需要做些什么才能让更多的客户回应我们的调查，这样他们才能告诉我 线数据库 们这次体验花了多少精力？我总是想，“好吧，你记录了你所有的电话和电子邮件交流，你的聊天互动，你的短信交流和 WhatsApp、Facebook Messenger 和社交媒体上的所有这些东西。好像你已经 制作令人无法抗拒的电子邮件主题行：完整指南 有足够的数据来了解体验是什么。你为什么痴迷于你的调查回复率？”这只是，这很有趣，即使当你深入研究它时，我不想在这里悲观，但我们的数据在这个角度，但我认为部分原因是他们根据调查回复率和 NPS 分数等获得报酬。这就是他们痴迷的原因。归根结底，如果他们真的想改善客户体验，那么他们已经使用的系统中就有更好的数据源，这样他们就可以更加积极主动，找到那些努力的原因和驱动因素并采取措施。问题是，这些数据量很大。它们没有偏见。它们没有掩饰。在当今的技术下，它们确实具有可操作性，你知道吗？当然。10 年前，你需要一个 QA 团队，戴着耳机，听电话，做笔记，发现改进的机会。但今天你不必这么做。机器可以以惊人的速度和规模做到这一点，但令我惊讶的是，为什么更多的公司不这样做。