这有点像是客户方面。然后是代理方面，想想看。你也必须对这里的代理情况感同身受。许多现在在家工作的代理，事实上，在疫情爆发之前，他们中的大多数人都在工厂车间模式的联络中心工作，他们坐在一群同事中间，可以拍拍同事的肩膀寻求帮助。主管可以挥挥手，示意他们提供帮助或当时的政策例外。他们得到了一份脚本，一份清单。他们可以使用他们需要的所有资源。他们就像机器上的齿轮。当你把所有这些人都送到他们的家庭办公室，让他们自己想办法时，会发生什么？
你会发现在某些情况下也许我们没有招到合适的
也许我们招不到合适的人。也许在某些情况下，我们从来没有指导过他们如何才能成功 遵守规则，按照 自营职业数据库 清单行事。但在客户打电话咨询高度焦虑、情绪激动的问题时，这种方法并不奏效。他们要求销售代表破例处理，并当场下定决心。那么，如果没有长期的同事或主管可以联系，你会怎么做？你只能坐在地下室或客厅里做你的工作。这真的非常非常艰难。这意味着销售代表在推卸责任。他们引用政策。他们说：“嘿，我真的帮不了你。也许你应该给公司写封信。有时这会引起他们的注意。你知道你可能想做的就是在 Twitter 上说他们的坏话，因为如果你这样做，他们通常会立即采取行动并帮助你。”你知道吗？我不是在开玩笑。这样的事情很多，这加剧了客户的沮丧。除此之外，我们开始研究，我认为好消息是我们在研究中发现了一些东西，我们认为工具和前进的方向，我们已经谈了一些，但让我在这里停下来，看看你对这部分有什么看法，Gabe 或 Vikas。是的。对此有什么回应吗？我的意思是，肯定是客户方和员工方。听起来是这样的。
不，我看，Matt，几周来我一直在说，。我认为，整个行业在宏观层面上被打破的很多基本面，但个别品牌的个别问题正在暴露出来。我认为缺乏培训和授权绝对是其中一个突出的问题，因为对于一个在联络中心工作了 20 年的人来说，即使在今天，主管在现场走来走去，在背后观察，提供指导，跳进来说：“嘿，让我听一下那个电话。让我指导你完成它”，忘记技术限制。你是怎么做到的？现在，当你有 20 名员工的主管，他们分散在各地，在家工作，忘记我说的技术限制，你实际上是怎么做到的？所以我认为，就像我说的，我们正在暴露很多 线数据库 缺陷，我认为，未来我们将看到的一些变化是赋予权力并将其真正创造为知识工作者角色的能力，对吗？因为当自助服务处理低级简单问题时，你会看到，我认为无论在家办公环境如何，你都会在联络中心看到这种情况，但你真的需要能够处理这些难题的人。
这是联络中心行业有史以来面临的最大压力测试
是的。实际上，我们还有另一篇文章，我不知道 Gabe 是否在另一篇文章中提到了这一点，但我 掌握电子邮件抑制列表：完整指南 们在 2018 年写了一篇文章，介绍了 T-Mobile 为他们的联络中心打造不同知识工作环境的历程，他们基本上告诉他们的代表，“你们现在是小企业主，我们也是，作为领导者，我们的工作是找出阻碍你们提供正确客户体验的原因。是政策吗？是你们没有合适的工具吗？你们没有权利，你们没有在正确的平台上，连接速度太慢了？是什么阻碍了你们？但你告诉我们你需要什么。我们会为你扫清道路。你的工作是拥有客户体验并提出创造性的解决方案，但要运用你自己的判断力。”