良好的声誉是商业成功的支柱之一。它有助于扩大规模并吸引新的受众。如果您的声誉出现问题，很可能会毁掉您的想法，让合作伙伴和客户都对您敬而远之。困难在于，它的损坏比生产时容易得多。因此，今天我们提出来谈谈品牌声誉受损的危害，如何及时识别问题以及如何重新获得受众的信任。
收入受到打击
多项研究已经证实了这一点：大部分消费者（根据 RBC 估计约为 98%）在购买前都会阅读评论。此外，对于 91% 的买家来说，其他人的意见是做出购买决定的重要因素。因此，当人们在搜索引擎中输入查询“您的产品/品牌+评论”时，他们会看到积极的或至少是中立的评论，这一点很重要。
用户评分的影响力已由数据充分证实。哈佛商学院的研究人员经过一系列实验得出以下结论：
- 品牌评级每提高 1 星，销量可增加 9%
- 1-2 分的评分可能会让你失去 86% 的新客户
也就是说，提高声誉所取得的进展比声誉下降所取得的进展要慢得多。
重要提示：“完全没有评论”选项 手机号码数据 也不起作用。从消费者的角度来看，这表明该公司的产品根本不有趣并且没有需求。或者它是某种未经尝试的新事物——很少有人喜欢在自己身上测试新事物。
同样重要的是，正面评价在搜索结果的顶部尽可能高。使用信誉查询的用户几乎从不超出第一页的结果。因此，搜索结果中出现的内容将在潜在客户眼中塑造您的形象。
最终，所有这些都可能影响财务业绩。 “在线声誉-产品价值”的联系很快就形成了。结果，你开始自动将自己与不好的形象联系起来。纠正这种情况可能非常困难。结果是，新客户根本无法接受您的报价，在阅读评论后就转身离开。企业收入开始下降。
我们该怎么办？正确：努力提高你的网上声誉。此外，现在您 汤加营销 拥有广泛的机会来实现这一点。
受到影响的不仅仅是销量
认为声誉受损只会影响销售是错误的。这对整个企业来说都是危险的，会造成各个方向的损害：
- 不断增长的营销预算
许多公司试图通过大规模的广告活动来掩盖互联网上的消极情绪。这里的赌注是潜在客户可以在评论网站上看到低评分之前看到广告。因此，必须不断投入大量预算用于形象和推广。
- 人员配备问题
公司声誉的下降不仅会失去客户，还会失去员工。尤其是当后者亲自面对消极情绪时。这不仅增加了工作量，还影响了工人的自我意识。在这种情况下，他们中的许多人可能会开始寻找一个能让他们感受到自己参与到受人尊敬的事业中的地方。寻找新员工也可能存在困难：雇主的评价也很不理想。如果您的公司在客户眼中不被尊重，那么您可能很难吸引新的有价值的人才。
- 与商业伙伴的关系困难
如果您的声誉不好，它可能会阻止您建立有利的合作条款、吸引资本等。对于潜在的合作伙伴来说，这是一个信号：“客户的意见不是很好——盈利能力可能存在问题。”他们是对的。此外，合作伙伴本身的声誉风险也不能排除。
因此，网上对贵公司的负面评论不仅仅是令人不快的言辞。随着这些内容的积累，它可能会对您的业务成果产生痛苦的影响。而且，击中了几个痛点。而且恢复起来需要很长时间，而且很困难。因此，我们再次重申：声誉需要持续管理。并积极参与，而不仅仅是阅读新的评论。否则他们会毁了你。
如何判断一家公司的网络声誉是否受损
越早发现问题，就越容易解决它。因此，理想情况下，最好在声誉下滑的迹象出现时就抓住机会。以下是可能预示即将出现问题的示例：
- 人们开始更多地发表关于您的负面评论，而不是正面或中立的评论。
分析哪些网站导致了负面反馈，特别关注搜索排名靠前的网站。最危险的是，Yandex.Maps、2GIS、Otzovik 和其他热门网站上的负面评论不断增多。最糟糕的情况是，搜索引擎页面上显示的您的品牌查询分数开始下降。
- 转化率下降，销售额下降
转化为交易的联系人数量的减少也可能表明声誉存在问题。并且线索流量也随之减少。这可能表明潜在客户由于对您的品牌的负面评价而在网上流失。此外，即使您的经理已经引导用户深入销售渠道，这也是可能的。
- 交通量减少
如果从搜索到您的网站的点击次数突然下降，那么这可能是因为人们对您产生了负面情绪。这不仅仅是用户拒绝的问题——搜索引擎还会考虑关于您的评论，如果他们认为您提供的产品质量低劣，就会降低您在搜索结果中的排名。
重要提示：不要将流量、转化率和销售额的下降仅仅等同于声誉问题。造成这种下降的原因是多方面的，因此我们需要采取综合措施。但不要忘记声誉。
什么会毁掉一家公司的声誉？
列出所有可能的原因需要一个多小时。但这样的工作不太可能有效。关注互联网上出现消极情绪的主要原因会更有帮助：
- 产品质量问题
诚实、客观，甚至值得否定。如果这是真的。如果您确实存在质量下滑，那么这是您首先需要解决的问题。确保客户的期望与现实相符，以便您对产品的所有声明都确实存在。一般来说，我们会消除根本原因。总体而言，这种方法应该成为所有评论工作的基础。如果您赞扬某件事，请考虑客户到底喜欢什么。如果你受到了批评，就从中寻找成长点。
- 欺骗客户
既有故意的，也有无意的。网上用户经常抱怨广告与现实相差甚远，公司没有提供有关其产品的重要信息，并且没有提供承诺的条件。一个简单的欺骗例子：洗发水承诺第一次使用后就能使发量增加，并用照片证实这一点，但实际上并没有这样的效果。那些没有得到自己期望的女孩可能会在网上引发一股消极情绪。
- 客户服务问题
这包括无法联系到管理人员、沟通过于被动以及员工粗鲁。还有更多。不平等的回应也可能是造成不满的原因。例如，如果快递服务对昂贵的递送物品的损坏提供荒谬的赔偿。
负面评论通常还会提到其他问题。例如，广告风险太大或品牌陷入某种声誉丑闻。这不会直接影响消费者，因此通常只会引起个别的愤怒。然而，我们仍然需要与他们合作。
当然，也不排除竞争对手搞阴谋的可能性。这可能发生在任何领域并影响任何规模的公司。显然，损害的规模会有所不同，但仍然会发生。我们必须将其消除。因此，为了快速且不超支预算地击退这种声誉攻击，值得在声誉战略中提供适当的措施。
我们将逐步恢复您的在线声誉
如果您的品牌声誉受损，则需要恢复。在每种情况下，行动计划都是单独的，但此类工作的基础始终包括一般的、一致执行的行动：
- 问题识别。您需要具体了解正在发生的事情以及该如何处理。为此，请分析有关您品牌的所有评论和提及，并按语气对它们进行聚类 – 找出作者所写的主要问题。人们最常抱怨的事情需要首先被摆脱。
- 消除假阴性。如果根据分析结果，您发现不满意的原因往往是不合理的，请尝试删除此类评论。为此，请联系网站管理员，提供评论不真实的证据，并要求他们删除它。
- 计划应对真正的消极情绪。一旦确定了哪些弱点对于您的客户来说最为重要，就制定一个计划来解决它们。计划必须具体：有明确的目标、行动和期限。
- 与作者的互动。一旦制定了工作计划，您就可以回复留下负面评论的客户。一定要感谢他们提供的宝贵信息，并告诉他们你将如何解决他们提到的问题。如果已经解决，请告诉我们。在这里，您可以谨慎地抛出一个重复销售的诱饵：让客户亲自评估您是如何消除缺点的。但要小心，你需要像本地人一样行事！为了对造成的不快表示歉意，您可以提供某种奖励。
重要提示：关于如何根据用户评论改进产品的故事是社交网络等内容的重要来源。
- 消除消极情绪。如果客户的不满情 2025年最值得使用的37种营销自动化工具 绪得到缓解，您可以尝试协商删除他留下的评论。请务必小心操作，以免对方认为您正在尝试购买它。
- 增加正面评价的数量。不仅要删除不好的提及，还要增加好的提及的数量，这一点很重要。理想情况下，您需要构建此过程，以便它占用您最少的时间并以足够的效率运行。您可以借助一些奖金来鼓励客户分享他们的意见。例如，忠诚度计划积分、个人折扣等。只要确保它看起来不像是试图购买意见即可。
- 监察情况。现在，您需要微调您的监控，以不断了解受众对您的态度，快速接收有关新评论的通知，并同样快速地做出回应。
- 努力不断成长。恢复名誉不应该是您的最终目标——这只是后续大量工作的开始。不断改进您的产品、预测客户要求并巩固您赢得的尊重。这个过程确实是无止境的。
让我们总结一下主要思想
不良的在线声誉可能会导致销售额大幅下降，并导致业务其他部分出现问题。
通过某些特征迹象可以提前识别新出现的声誉问题。
声誉恶化的原因可能非常不同。一般来说，原因只有一个：客户没有得到他所期望的东西。
必须持续恢复声誉，并确定正确的优先事项。
声誉工作并不会随着评论网站和地理服务上先前积分的回归而结束。这种情况本身直接表明您需要持续努力维护企业的在线声誉。让专门的专家参与这样的工作是可能的，也是必要的。这将节省时间 – 从而节省预算 – 并确保预期的效率。