是的。我们先介绍一下背景。Tethr 从事对话分析领域。我知道很多听众都熟悉这项技术。。因此，我们与世界各地的许多大公司合作。有趣的是，我们获取他们的电话日期、电话数据、聊天互动、电子邮件更改和其他数据，并帮助他们理解这些数据。了解客户体验的情况，了解销售代表对好坏做了什么。了解客户对他们的产品和数字渠道的体验等等。我们注意到的一件事是，随着 COVID 的出现，显然世界在眨眼间就改变了我们所做的很多事情。想想一个呼叫中心的负责人，有多种动态在起作用。一方面，我所有的销售代表以前都坐在联系中心，现在都居家办公。无法与同事联系，无法与主管联系，无法寻求帮助，真的是孤立无援。此外，客户现在打电话咨询的问题可能不是全新的问题，而是更为严重的问题。以一家公用事业公司为例，我们与多家公 车主数据库 用事业公司合作。他们总是有一定比例的客户因为经济困难而打电话。我失业了。我的配偶失业了。我这个月付不起电费。我需要支付分期付款计划 [听不清] 才能断电。我们在研究中发现，在一家公司，与经济困难相关的成本几乎在一夜之间增加了 2.5 倍，时间跨度只有几天。打电话的人说：“我付不起账单。我不能让你断电。”我不知道什么时候才能付得起你们的钱。所以我需要，你必须想出一个计划，这必须是一个新的、有创意的计划，对吧？因为我不知道什么时候我的财务状况才能回到正轨。”这给客户服务领导带来了一场完美风暴。因此，我们开始听到很多客户说：“嘿”，比如，“让我们深入了解一下这些对话中发生的事情。我们的销售代表发生了什么变化？客户发生了什么变化，客户的期望是什么？优秀的销售代表做了哪些我们需要更多做的事情？销售代表做了哪些不好的事情我们需要少做？
让我们尽快解决这些问题，因为这些事情发生得太快了
这就是我们所做的。我们收集了电话样本。总共有 20 家不同公司的 100 万个电话。我们特意选择了这些公司，因为我们认为它们代表了经济的广泛横截面。有些行业确实受到了影响，比如旅游和休闲，有些则影响较小。所以我们结合起来，创建了样本，然后进行研究。我们做的第一件事就是对所有电话的努力程度进行评分。所以我们在 Tethr 建立了一个算法，我们称之为 Tethr 努力指数，可以把它看作是一个预测调查分数。所以，你不必在通话结束时询问你的客户，让他们告诉你这次通话花了多少精力，对于那些熟悉“轻松体验”的人来说，你知道客户努力分数就是我们在书中讨论的内容之一。这依赖于调查，但是我们构建的 Tethr 是一种机器生成的算法，它可以接听录音电话，并且机器可以告诉你，如果客户填写了调查问卷，你将获得该分数，而无需付出高昂的努力 线数据库 和花费要求客户填写调查问卷的费用。
所以我们做的第一件事就是从 3 月 11 日开始收集电话
我们之所以选择这个日期，是因为这是世界卫生组织宣布 COVID-19 为全球大流行的日期。我们进行了为期两 销售人员讲故事的艺术 周的研究，从 20 家不同的公司收集了 100 万个电话样本。所以这是这些公司与我们打来的总电话量的一小部分。我们对这些电话进行了评分，并查看了评分前后的情况。我们发现通话难度总体上确实有所增加，因此通话的努力程度也增加了。对于那些了解这项研究的人来说，努力与客户流失相对应。它与负面的口碑相对应。它与客户不愿意从您那里购买更多产品、不愿意接受节省优惠相对应，对吧？当他们被转移到保留队列时。
具体来说，在疫情爆发之前，我们发现，在我们研究中的普通公司中，大约有 10% 的电话在我们的评分标准中被评为困难电话。这是一个从 0 到 10 的评分标准。所以我们关注的是 0 到 4 范围内的分数。这些是糟糕的电话。在研究中，对于这些公司来说，3 月 11 日之后，这一比例翻了一番，达到 20%。